ההיגיון המוזר של בתי המרקחת של רשת סופר-פארם

ההיגיון של רשת סופר-פארם

ההיגיון של רשת סופר-פארם

גם אתם בוודאי, כמו רבים וטובים מבני עמנו, נזקקים מידי פעם לשירותיו של בית המרקחת האזורי של רשת סופר-פארם.
אתם מגיעים, מוסרים את המרשם לפקידה בכניסה לחנות, שמפקססת אותו לתוך בית המרקחת תוך כדי יצירת בזבוז נייר משווע, מקבלים מספר וניגשים לעמוד בתור לבית המרקחת.
ואז אתם רואים אותו, תלוי לו שם בגאון מעל דלפקי בית המרקחת, השלט הנחמד הבא:

יאללה, בלאגן

יאללה, בלאגן

ומה בעצם אומר השלט הזה?
בעברית צחה, הוא מעודד, בדרבון הנהלת הרשת, את שיטת השוק הישראלית של “הייתי בתור, רק הלכתי להביא כמה דברים”, או ” הוא שמר לי, תשאל אותו , אני אחריו” וכו’.

רשת כמו סופר-פארם, שמשווה לסניפיה מראה תרבותי ומנסה לשדר אירופה או אמריקה בעצם אומרת מהכיוון השני, יאללה תעשו מה שבה לכם, זה בסדר מצידי.

אז זהו, שזה לא בסדר!
ופניתי לשירות הלקוחות של סופר-פארם כדי להבין מה הם מנסים להשיג עם השלט הזה.

להלן התשובה שקיבלתי מ-א’ נציגת שירות הלקוחות:

אודי בוקר טוב, בסופר-פארם אנו מקדישים חשיבות עליונה לנושא איכות השירות וחווית הקניה בסניפי הרשת.
אנו משקיעים מאמצים רבים ומתמידים על מנת לשפר את השרות ולקצר את משך ההמתנה בתור בבית המרקחת.
בבתי המרקחת המשרתים מספר רב של לקוחות, כחלק משיפור השירות, מונהגת כיום שיטת ניהול תור חדשנית, אשר נועדה למנוע המתנה ממושכת של הלקוח בתור צפוף ועמוס במיוחד, ובנוסף נועדה לייעל את זמנו של הלקוח ולאפשר לו, בזמן ההמתנה לבית המרקחת, לערוך את שאר קניותיו ולשמור על תורו.
אף אם לקוח פספס את תורו, אנו מאפשרים לו לקבל שירות עם הגעתו, ויודגש כי הדבר איננו פוגע בממתינים בתור, וזאת מאחר וממילא מספר הלקוחות שאוחזים במספר נמוך מהם, איננו גדל.
בנוסף, הוספנו עמדה נפרדת ללקוחות אשר מבקשים לרכוש תרופות ללא מרשם רופא, מאחר וזמן הטיפול בהם קצר משמעותית לעומת זמן הטיפול בלקוח עם מרשם רופא.
מסקרי שביעות רצון שאנו עורכים בקרב לקוחותינו, עולה כי הלקוחות מרוצים יותר משיטת ניהול התור החדשה.
יחד עם זאת, אנו נמשיך להיות קשובים לצרכים המשתנים של כל בית מרקחת ברשת בכדי להתאים לקהל הלקוחות את השרות הטוב ביותר.

בואו ננסה להבין את הקטעים המודגשים, זוהי שיטה חדשנית, בה הלקוח תופס תור, הולך לסידוריו ויכול לחזור מתי שבא לו והוא אינו פוגע במי שממתין בתור ממילא עקב כך שאין יותר לקוחות עם מספר נמוך ממנו. אבל מה לגבי אלו עם מספר גבוה ממנו שיושבים וממתינים?
המשכתי לשאול את א’:

כיצד זה שמי שלא הגיע בתורו ותורו עבר והגיע אחרי הזמן וכעת הוא נכנס לפני לא מעכב אותי? אשמח לשמוע כיצד זה ייתכן?

וענתה לי א’:

אודי שלום, מהסיבה הזו שמספרו של הלקוח קודם לשלך.

הקשיתי שוב:

אבל הוא איחר וגורם לי לעיכוב בגלל זה. איפה ההגיון פה?

וענתה לי א’ נציגת שירות הלקוחות:

אודי שלום, השיטה נועדה כדי למנוע המתנה ממושכת של הלקוח בתור צפוף ועמוס במיוחד, ובנוסף נועדה לייעל את זמנו של הלקוח ולאפשר לו, בזמן ההמתנה לבית המרקחת, לערוך את שאר קניותיו ולשמור על תורו.
כמו כן, פנייתך הועברה לידיעת המחלקה המתאימה ברשת.

עניתי לה:

א’, אין בשיטה כל הגיון ובוודאי לא תורמת לחינוך לעמידה בתור כמקובל בכל מקום בעולם. אם כך, בשביל מה התור? שכולם יעשו את קניותיהם וייכנסו לתור מתי שבא להם. לא הגיוני בעליל. אשמח לדבר עם מי שאחראי לשיטת השוק הזו. תודה.

ותשובתה:

אנחנו הגורם המטפל בנושא, וכפי שציינת הפניה אכן הועברה לידיעת הנהלת הרשת.

ואני תוהה, יושבים להם בתור אנשים רבים, בדרך כלל גם המון קשישים שאין ביכולתם להסתובב ולעשות קניות עד שיגיע תורם, ובנתיים מגיעים עוד ועוד לקוחות שתורם עבר ונכנסים לפני מי שישב וחיכה בצורה תרבותית לתורו.
הייתכן שיש הגיון בשיטה של סופר-פארם?
לא נראה לי, עכשיו נותר רק לראות אם הנהלת סופר-פארם תענה לפנייה.

תגובות בפייסבוק:

תגובות

אודות אודי בורג

בן 54 , בתחום האינטרנט. שירות צבאי בחיל האוויר (גאה להיות ממקימי בסיס רמון בנגב), אוהד ותיק מאוד של מכבי תל אביב בכדורסל עם שריטה בסיסית בנושא, מנסה באמצעות בלוג זה לגרום לשינוי כלשהוא על מנת שיהיה לנו קצת יותר נחמד פה. ותודה למבקרי הבית :)

תגובה אחת

  1. אודי היקר. כנראה לא הבנת… מבחינת סופרפארם שהתור יימשך כל היום. המטרה היא שאנשים בזמן הזה יקנו בחנות. זו אסטרטגיה להגדלת מכירות זה הכל

כתיבת תגובה

  • 3,019 צפיות