גם אתם בוודאי, כמו רבים וטובים מבני עמנו, נזקקים מידי פעם לשירותיו של בית המרקחת האזורי של רשת סופר-פארם.
אתם מגיעים, מוסרים את המרשם לפקידה בכניסה לחנות, שמפקססת אותו לתוך בית המרקחת תוך כדי יצירת בזבוז נייר משווע, מקבלים מספר וניגשים לעמוד בתור לבית המרקחת.
ואז אתם רואים אותו, תלוי לו שם בגאון מעל דלפקי בית המרקחת, השלט הנחמד הבא:

ומה בעצם אומר השלט הזה?
בעברית צחה, הוא מעודד, בדרבון הנהלת הרשת, את שיטת השוק הישראלית של "הייתי בתור, רק הלכתי להביא כמה דברים", או " הוא שמר לי, תשאל אותו , אני אחריו" וכו'.

רשת כמו סופר-פארם, שמשווה לסניפיה מראה תרבותי ומנסה לשדר אירופה או אמריקה בעצם אומרת מהכיוון השני, יאללה תעשו מה שבה לכם, זה בסדר מצידי.

אז זהו, שזה לא בסדר!
ופניתי לשירות הלקוחות של סופר-פארם כדי להבין מה הם מנסים להשיג עם השלט הזה.

להלן התשובה שקיבלתי מ-א' נציגת שירות הלקוחות:

אודי בוקר טוב, בסופר-פארם אנו מקדישים חשיבות עליונה לנושא איכות השירות וחווית הקניה בסניפי הרשת.
אנו משקיעים מאמצים רבים ומתמידים על מנת לשפר את השרות ולקצר את משך ההמתנה בתור בבית המרקחת.
בבתי המרקחת המשרתים מספר רב של לקוחות, כחלק משיפור השירות, מונהגת כיום שיטת ניהול תור חדשנית, אשר נועדה למנוע המתנה ממושכת של הלקוח בתור צפוף ועמוס במיוחד, ובנוסף נועדה לייעל את זמנו של הלקוח ולאפשר לו, בזמן ההמתנה לבית המרקחת, לערוך את שאר קניותיו ולשמור על תורו.
אף אם לקוח פספס את תורו, אנו מאפשרים לו לקבל שירות עם הגעתו, ויודגש כי הדבר איננו פוגע בממתינים בתור, וזאת מאחר וממילא מספר הלקוחות שאוחזים במספר נמוך מהם, איננו גדל.
בנוסף, הוספנו עמדה נפרדת ללקוחות אשר מבקשים לרכוש תרופות ללא מרשם רופא, מאחר וזמן הטיפול בהם קצר משמעותית לעומת זמן הטיפול בלקוח עם מרשם רופא.
מסקרי שביעות רצון שאנו עורכים בקרב לקוחותינו, עולה כי הלקוחות מרוצים יותר משיטת ניהול התור החדשה.
יחד עם זאת, אנו נמשיך להיות קשובים לצרכים המשתנים של כל בית מרקחת ברשת בכדי להתאים לקהל הלקוחות את השרות הטוב ביותר.

בואו ננסה להבין את הקטעים המודגשים, זוהי שיטה חדשנית, בה הלקוח תופס תור, הולך לסידוריו ויכול לחזור מתי שבא לו והוא אינו פוגע במי שממתין בתור ממילא עקב כך שאין יותר לקוחות עם מספר נמוך ממנו. אבל מה לגבי אלו עם מספר גבוה ממנו שיושבים וממתינים?
המשכתי לשאול את א':

כיצד זה שמי שלא הגיע בתורו ותורו עבר והגיע אחרי הזמן וכעת הוא נכנס לפני לא מעכב אותי? אשמח לשמוע כיצד זה ייתכן?

וענתה לי א':

אודי שלום, מהסיבה הזו שמספרו של הלקוח קודם לשלך.

הקשיתי שוב:

אבל הוא איחר וגורם לי לעיכוב בגלל זה. איפה ההגיון פה?

וענתה לי א' נציגת שירות הלקוחות:

אודי שלום, השיטה נועדה כדי למנוע המתנה ממושכת של הלקוח בתור צפוף ועמוס במיוחד, ובנוסף נועדה לייעל את זמנו של הלקוח ולאפשר לו, בזמן ההמתנה לבית המרקחת, לערוך את שאר קניותיו ולשמור על תורו.
כמו כן, פנייתך הועברה לידיעת המחלקה המתאימה ברשת.

עניתי לה:

א', אין בשיטה כל הגיון ובוודאי לא תורמת לחינוך לעמידה בתור כמקובל בכל מקום בעולם. אם כך, בשביל מה התור? שכולם יעשו את קניותיהם וייכנסו לתור מתי שבא להם. לא הגיוני בעליל. אשמח לדבר עם מי שאחראי לשיטת השוק הזו. תודה.

ותשובתה:

אנחנו הגורם המטפל בנושא, וכפי שציינת הפניה אכן הועברה לידיעת הנהלת הרשת.

ואני תוהה, יושבים להם בתור אנשים רבים, בדרך כלל גם המון קשישים שאין ביכולתם להסתובב ולעשות קניות עד שיגיע תורם, ובנתיים מגיעים עוד ועוד לקוחות שתורם עבר ונכנסים לפני מי שישב וחיכה בצורה תרבותית לתורו.
הייתכן שיש הגיון בשיטה של סופר-פארם?
לא נראה לי, עכשיו נותר רק לראות אם הנהלת סופר-פארם תענה לפנייה.

[qrcode]

The post ההיגיון המוזר של בתי המרקחת של רשת סופר-פארם appeared first on הבלוג של אודי בורג.

• הגיבו גם בעמוד הבלוג בפייסבוק.

עברה יותר מחצי שנה, ומידי פעם אני נכנס לסניף אחר של סופר-פארם וכל פעם אני מתעצבן מחדש על המשך בזבוז הנייר.
זה מגיע לשיא כשאתה מגיע לסניף שלהם, מוסר את המרשם בכניסה כדי שיפקססו אותו לבית המרקחת בסניף (באותו סניף), מגיע לדלפק בית המרקחת לגלות שלשם שינוי אין תור אבל גם לגלות שהמרשם הודפס אצלם לשוא, כי בגלל שלא היה תור הם לא הספיקו לקחת אותו ממכשיר הפקס ולהכינו אלא השתמשו בעותק שהיה בידי.

אז אני חוזר ושואל עד מתי יימשך הבזבוז הזה?
מי בסופר-פארם יתעורר ויפסיק את הבזבוז הזה?
מי בסופר-פארם ימצא פתרון אחר?
למשל לסרוק את המרשם בכניסה אבל במקום שהוא יודפס בבית המרקחת הוא יוצג למכין התרופות על המסך? לא נראה לי שצריך להמציא את הגלגל כדי לחסוך כמה יערות גשם.
דמיינו כמה מרשמים עוברים ביום בכל סניפי סופר-פארם ובטוחני שגם אתם תבינו על איזה בזבוז נייר מדובר.

שלחתי היום פקס נוסף לסופר-פארם בשאיפה (אולי נאיבית) לשמועה בשורות טובות יותר.

אז… הלו… סופר-פארם??? שומעים אותי???

The post מעקב – בזבוז הנייר בסופר-פארם appeared first on הבלוג של אודי בורג.

בביקורי היום בסניף שלכם במרום נווה נתקלתי ב"שיפור שירות" מעולה וחדש.

כל לקוח שמגיע עם מרשם צריך לעמוד בתור בכניסה לסניף כדי שהעובד בכניסה יסרוק את המרשם, וייתן לו מספר לבית המרקחת.

הדבר ה"יפה" בכל זה הוא שהמרשם שבידו של הלקוח מודפס שוב בבית המרקחת כתוצאה של הסריקה בכניסה, וכל כך למה? כדי לזרז את הכנת המרשמים בבית המרקחת.

זהו בזבוז נייר משווע וחיסול יערות גשם בחסות "סופר-פארם".

לא רק שהתור בבית המרקחת אינו מתקצר, עכשיו יש תור בכניסה לסורק ותור לקבלת התרופות.

ובקבלת התרופות, הלקוח מגיש את המרשם לרוקח ואז הרוקח אמור לברר האם התרופות כבר הוכנו או שהוא צריך להכינן.

עוד עיכוב בשירות.

עם קצת מחשבה קדימה, הייתם מוותרים על שתי משרות, זו של הסורק בכניסה וזו של מכינת התרופות, ומשקיעים בהוספת עוד עמדת רוקח כדי לקצר הליכים.

אותו בלאגן חוגג גם בסניף ביאליק-קריניצי ברמת גן, ולעומת זו, בסניף ראול וולנברג שבו אין את ה"שכלול" הזה, אין תור והכל זורם.

ואינני מדבר כבר על זה שבבתי מרקחת באירופה התרופות נארזות בשקיות נייר ממוחזר, את זה נשאיר לפעם אחרת.

שלחתי פקס ופנייה מהאתר להנהלת סופר-פארם היום בבוקר.

נראה מתי אקבל תשובה, ואני מבטיח לעדכן בנושא.

עדכון 15/11/2010 שעה 14:00

התקשרו אלי היום משירות הלקוחות של סופר פארם. הודיעו לי שהמכתב שלי עבר למנהל בכיר של בתי המרקחת, הם מאוד מודים לי על כך ושהם מאוד קשובים להערות לקוחותיהם ולפי התגובות שהם קיבלו עד היום השירות אכן השתפר כתוצאה מהוספת הסורק בכניסה. לאורך השיחה, הנציגה השתדלה להתעלם מנושא בזבוז הנייר בהדפסה חוזרת ואני חזרתי והעליתי את הנושא. ביקשתי התייחסות בכתב ואני ממתין. אוסיף לעדכן.

עדכון מהיום, 18/11/2010:
כפי שהבטחתי אני מעדכן. היתה לי היום שיחה עם נציגה בכירה בסופר-פארם, ובעקבות שיחה זו אני יוצא מעודד ורואה שיש תקווה לשיפור.
אפרט בהמשך כשיהיו לי עוד פרטים.

The post סופר-פארם, למען שיפור השירות וקיצור התורים??? appeared first on הבלוג של אודי בורג.