מה בסך הכל ביקשנו? לצאת לחופשה שלווה ורגועה במלון ישרוטל גנים ים המלח בדצמבר 2015.
מה כבר יכול היה להשתבש?
סיפורנו מתחיל בהזמנה שבוצעה באתר “כל הקודם“של ישרוטל כחצי שנה לפני מועד החופשה במחיר מצוין לשני לילות כולל חצי פנסיון.
עד לחופשה זו הייתי לקוח נאמן של רשת ישרוטל ויצאנו לחופשה במלונות הרשת לפחות פעם בשנה כולל מלון היוקרה שלהם “יערות הכרמל”.
עד לחופשה זו, השירות שקיבלנו היה מצוין. באמת, אין מילים.
ומכיוון שכך, מה כבר יכול היה להשתבש?
הגענו למלון באמצע דצמבר בשעת צהריים חמימה, וכבר בהגיענו שמנו לב שכל אזור המלון בשיפוצים כולל הכביש מתחת למלון (כמו שאתם יכולים לראות בתמונה למעלה) וחוף הים שמולו שנהרס לחלוטין לטובת בנייה מחדש.
לא נורא, אמרנו, מקסימום נלך לחוף ליד, מה גם שהמלון מספק הסעה רצופה לשם.
התמקמנו, ירדנו לבריכת המינרלים ואחר כך לסיבוב לאורך החוף.
חזרנו לקראת ערב וראינו שכלי העבודה של מתחם השיפוצים עובדים במרץ.
ליתר בטחון שאלנו בקבלה עד איזו שעה נמשכות העבודות וקיבלנו תשובה שעד 23:00.
סביר.
אכלנו ארוחת ערב, ויותר מאוחר עלינו לחדרנו לקראת מנוחת הלילה.
מנוחת הלילה??? לא בישרוטל גנים ים המלח.
באזור 23:30 קצה נפשי ברעש הטרקטורים, הבובקטים, הגנרטורים לתאורה וכו’ ופניתי לקבלה שוב.
תשובתם היתה שאין להם יכולת לסייע.
ביקשתי את הבטחון של המלון ובשיחה עימם הם אמרו שיטפלו.
כלום לא קרה.
בשעה 1:00 בלילה התקשרתי למשטרה. מה לעשות? רצינו לישון קצת.
עברתי תחקיר על ידי השוטרת, באיזה מלון אני, באיזה חדר, האם פניתי למלון בנושא ועוד שאלות שאינן קשורות לנושא ולבסוף אמרה לי המוקדנית שישלחו ניידת.
באזור 1:45 בלילה השקט הגיע.
באזור 6:00 בבוקר השקט הסתיים לקולות… הטרקטורים, המשאיות, הבובקטים ומה שתרצו.
כך נשמעות העבודות ליד המלון, 24X7:
פנינו על הבוקר לקבלה, דיברנו עם האחראית שם בשם סרינה, שציינה בפנינו שכל המלון התלונן בלילה על הרעש.
אמרנו לה שאנו מבקשים לא להמשיך ללילה נוסף וכן לזכותנו גם על הלילה שבו לא ישנו וכן לקבל פיצוי על עוגמת הנפש וימי החופש שלנו שהלכו לאיבוד.
תשובתה היתה שזה בלתי אפשרי והכניסה אותנו לשיחה עם האחראית מעליה שגם היא היתה “שירותית” ביותר בנושא.
ראיתי שמהן לא תבוא הישועה וביקשתי לדבר עם מנהל המלון, בועז, שהוא בעצם מנכ”ל המלון.
נאמר לי להמתין לשיחה עימו.
המתנו.
בעודנו ממתינים, כתבתי למועצה האזורית תמר, בעמודם בפייסבוק, לברר את נושא העבודות והאם המלון היה מיודע על כך.
בנתיים נכנסו למנכ”ל בועז, שלאורך כל השיחה נראה מתפתל בכסאו וממציא תירוצים שהמלון לא ידע על העבודות האלו בשעות הלילה.
לבקשתי להחזר מלא על החופשה וכן פיצוי על עוגמת הנפש ואובדן ימי חופשה נעניתי שהוא מוכן להחזיר לנו רק את הלילה שלא מימשנו כי הרי השתמשנו במתקני המלון, ישנו בלילה במלון ונהנינו מהארוחות.
עניתי לו שלאחר לילה ללא שינה כל הנאה, אם היתה, נשכחה כבר מזמן.
בועז גם טען שאף אורח לא התלונן על העבודות בזמן שבידי הקלטה של מנהלת הקבלה, סרינה, שטוענת שכל המלון התלונן.
הגענו לקבלה ל- Checkout ואז התברר שהחזירו לנו את מלוא עלות החופשה.
חזרנו הביתה עייפים ורצוצים, ואז הגיע בפייסבוק תשובת המועצה האזורית תמר (ראו בתמונה) שקוממה אותנו עוד יותר: “מועצה אזורית תמר יחד עם משרד התיירות עושים, לילות כימים, בכדי לסיים במהרה את עבודות השיפוץ בחופי הרחצה, לרווחת התיירים והציבור הרחב.
אנו דואגים לחדד את הנידון אל מול אנשי השירות בבתי המלון והשטחים המסחריים וזאת בכדי לעדכן, מבעוד מועד, את הנופשים בדבר העבודות המתבצעות באזור בימים אלו.
כפי הנראה לא כך היה במקרה שלך ועל כך התנצלותנו. אנו נדאג לרענן את הנהלים אל מול הגורמים הרלוונטיים.”
מעצבן, לא?
כי לאחר קריאת שורות אלו, אדם נורמלי היה מצפה לקבל שיחה מקדימה מהמלון המודיעה לו שיש סיכוי שחופשתו לא תהיה מענגת כפי שציפה ושהוא יכול לבטלה אם יחפוץ בכך.
אז כתבתי למנכ”ל הרשת ליאור רביב, ולמזכירתו הניה בק אימייל ארוך בנושא כולל תשובת המועצה האזורית.
ליאור ענה שהם בודקים את הטענות.
לאחר כמה ימים קיבלתי שיחת טלפון מרויטל, מהמרכז לשירות האורח של ישרוטל שטענותי נבדקו והם מוכנים לתת לי בנוסף להחזר החופשה שקיבלתי 20% הנחה לביקורי הבא במלון הזה ושאקבל את זה במכתב רשמי בדואר ישראל.
קראתי את המכתב (בתמונה כאן) כולל כל המגבלות שלו, עשיתי מתמטיקה פשוטה וראיתי שההנחה המתקבלת נמוכה אפילו מאופצית ההזמנה הרגילה באתר “כל הקודם”.
בנוסף, המכתב התעלם מכל החומר ששלחתי להם כולל תשובות המועצה האזורית, וכמובן לא קיבלתי תשובות לשאלותי מדוע הם לא יידעו אותנו אם המועצה הודיע להם מראש על העבודות?
אכן הלכו לקראתי בצורה יוצאת מגדר הרגיל.
ואחרי כל זה מופיע המשפט שלהם בסיום המכתב: “הכנסת אורחים כדרך חיים – ערך מוביל, המונח בבסיס פעילותינו ומשמעותו הענקת חופשה איכותית, התואמת את ציפיותיהם של אורחינו ומהווה תמורה מלאה לכספם.” (מתוך: ‘ערכי ישרוטל’, 2012)
מעצבן, לא?
טענתי היא פשוטה: המלון התנהל בצורה לא הוגנת כשידע על העבודות, שהרי הוא קיבל הודעה מוקדמת על כך, ובחר שלא ליידע את לקוחותיו על כך כדי לא להפסיד הכנסות.
בעשותו כן, הוא בחר להפסיד לקוחות נאמנים של הרשת.
בכל מקרה, אנחנו, את חופשתנו הבאה כנראה ננפוש ברשת מתחרה ולא בישרוטל.
[qrcode]
